Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: setembro de 2026

Na Lunare, queremos que esteja totalmente satisfeita com a sua compra. Caso, por algum motivo, pretenda devolver ou trocar um artigo, estabelecemos abaixo as condições aplicáveis às devoluções, trocas, reembolsos e produtos com defeito ou danos.

Esta política aplica-se às compras realizadas através da nossa loja online Lunare.pt, sem prejuízo dos direitos que são legalmente garantidos aos consumidores pela legislação portuguesa e europeia aplicável.

1. Prazo para trocas e devoluções

Dispõe de um prazo de 14 dias consecutivos após a receção da encomenda para solicitar a devolução ou troca de um artigo, nos termos do direito legal de livre resolução aplicável às compras à distância.

O prazo começa a contar a partir do dia seguinte àquele em que o cliente, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, recebe fisicamente a encomenda.

Para exercer o direito de devolução, o cliente deverá contactar a Lunare dentro deste prazo através do nosso contacto de apoio ao cliente, indicando:

• Número da encomenda;
• Nome utilizado na compra;
• Artigo(s) que pretende devolver ou trocar;
• Motivo da devolução, quando aplicável.

Após o contacto, serão fornecidas as instruções necessárias para o envio da devolução.

2. Condições para aceitação da devolução

Para que uma devolução por vontade do cliente seja aceite, o artigo deverá ser devolvido em condições adequadas, nomeadamente:

• Sem sinais evidentes de utilização;
• Sem riscos, manchas, deformações ou outros danos provocados pelo cliente;
• Sem alterações, reparações ou modificações;
• Preferencialmente na embalagem original;
• Com todos os acessórios, componentes e elementos que tenham acompanhado o produto;
• De forma a permitir a sua posterior revenda como produto novo.

Artigos que apresentem sinais claros de utilização, desgaste ou danos provocados pelo cliente poderão não ser aceites para devolução, sem prejuízo dos direitos legalmente aplicáveis.

No caso de joias, recomendamos que o artigo seja experimentado apenas pelo tempo estritamente necessário para verificar o tamanho, aparência e adequação, evitando qualquer utilização que possa provocar marcas, riscos ou desgaste.

3. Custos de devolução por vontade do cliente

Quando a devolução ocorre porque o cliente simplesmente mudou de ideias, não pretende o artigo, escolheu o tamanho incorreto ou por qualquer outro motivo que não esteja relacionado com um defeito ou falta de conformidade do produto, os custos de envio da devolução ficam a cargo do cliente.

A Lunare não é responsável pelos custos de transporte associados à devolução nestas situações.

Recomendamos que o cliente utilize um método de envio que permita acompanhar a encomenda, uma vez que a responsabilidade pela devolução permanece com o cliente até à receção do artigo pela Lunare.

4. Produtos danificados durante o transporte

Caso a encomenda seja recebida com sinais de dano ou o produto apresente danos que possam ter ocorrido durante o transporte, o cliente deverá contactar a Lunare o mais rapidamente possível após a receção.

Sempre que possível, recomendamos que sejam tiradas fotografias:

• Da embalagem exterior;
• Da embalagem interior;
• Do artigo danificado;
• Da etiqueta de transporte.

Estas imagens poderão ser solicitadas para efeitos de análise da ocorrência junto da transportadora.

O artigo será sempre analisado pela Lunare após a sua receção para determinar a origem do dano e confirmar se existe efetivamente uma falta de conformidade ou dano ocorrido durante o transporte.

Caso se confirme que o artigo foi recebido danificado ou apresenta uma falta de conformidade pela qual a Lunare seja responsável, o cliente não deverá suportar os custos necessários para a resolução da situação.

Nessas circunstâncias, dependendo do caso e dos direitos legalmente aplicáveis, a Lunare poderá proceder à:

• Substituição do artigo por um novo;
• Reparação, quando aplicável;
• Reembolso do valor pago;
• Ou outra solução prevista legalmente.

Quando aplicável, os custos de devolução do artigo danificado serão reembolsados pela Lunare.

5. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Todos os produtos vendidos pela Lunare beneficiam dos direitos de garantia legal previstos na legislação aplicável.

Se um artigo apresentar um defeito ou falta de conformidade, o cliente deverá contactar-nos, indicando o número da encomenda e, sempre que possível, apresentando fotografias ou vídeos que permitam uma primeira análise da situação.

A Lunare poderá solicitar que o artigo seja enviado para análise.

Caso seja confirmada uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, a situação será resolvida de acordo com os direitos previstos na legislação aplicável, podendo incluir reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, consoante as circunstâncias.

Os custos necessários para a reposição da conformidade do produto não serão imputados ao consumidor quando legalmente devam ser suportados pelo vendedor.

A existência de sinais de utilização normal do produto não elimina, por si só, os direitos de garantia. Cada situação será analisada tendo em consideração a natureza do defeito e as circunstâncias concretas.

6. Desgaste normal e danos provocados pelo cliente

A garantia não se destina a cobrir danos resultantes de utilização inadequada, acidentes ou desgaste provocado pelo uso normal do artigo.

Entre outros exemplos, poderão não estar abrangidos danos resultantes de:

• Quedas ou impactos;
• Utilização inadequada;
• Riscos provocados por contacto com superfícies ou outros objetos;
• Contacto inadequado com produtos químicos;
• Perfumes, cremes, cosméticos ou produtos de limpeza;
• Exposição prolongada a água, cloro ou água salgada;
• Alterações ou reparações realizadas por terceiros;
• Armazenamento inadequado;
• Utilização diferente daquela para a qual o artigo foi concebido.

A avaliação de qualquer alegada falta de conformidade será sempre feita individualmente.

7. Trocas de tamanho

Caso o cliente pretenda trocar um artigo por outro tamanho, deverá contactar a Lunare dentro do prazo aplicável às trocas.

A troca está sujeita à disponibilidade do novo tamanho.

Quando a troca ocorre exclusivamente por preferência do cliente ou por seleção incorreta do tamanho, os custos de envio associados à devolução e ao novo envio poderão ficar a cargo do cliente.

Caso o tamanho correto não esteja disponível, o cliente poderá optar por outra solução disponibilizada pela Lunare, de acordo com as circunstâncias e com os direitos legalmente aplicáveis.

8. Reembolsos

Após a receção e verificação do artigo devolvido, a Lunare confirmará se estão reunidas as condições aplicáveis à devolução.

Quando o reembolso seja devido, este será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra, salvo acordo em contrário com o cliente ou impossibilidade técnica devidamente justificada.

Nos casos de livre resolução, o reembolso será processado dentro dos prazos legalmente aplicáveis.

O reembolso poderá incluir os custos de entrega standard originalmente pagos pelo cliente, quando tal seja legalmente aplicável. Não serão necessariamente reembolsados custos adicionais resultantes da escolha de um método de entrega mais caro do que a opção standard disponibilizada pela Lunare.

Os custos de devolução suportados pelo cliente não serão reembolsados quando a devolução resultar simplesmente da vontade do cliente, salvo quando a legislação aplicável determine o contrário.

9. Inspeção dos artigos devolvidos

Todos os artigos devolvidos poderão ser sujeitos a uma inspeção pela equipa da Lunare antes da aprovação definitiva da devolução.

Esta inspeção poderá verificar:

• Estado geral do artigo;
• Existência de riscos ou marcas;
• Sinais de utilização;
• Integridade do produto;
• Integridade dos acessórios;
• Correspondência com o artigo originalmente enviado;
• Eventuais sinais de dano provocado após a entrega.

A Lunare reserva-se o direito de avaliar qualquer redução de valor resultante de um manuseamento do produto que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, nos termos legalmente permitidos.

10. Artigos personalizados

Artigos produzidos especificamente de acordo com as instruções ou especificações do cliente, ou claramente personalizados para o cliente, poderão estar excluídos do direito legal de livre resolução, quando se enquadrem nas exceções previstas na legislação aplicável.

Esta exclusão não prejudica os direitos do consumidor relativamente a artigos que apresentem defeitos ou falta de conformidade.

11. Artigos em promoção ou saldo

Os artigos adquiridos em promoção ou em saldo continuam sujeitos aos direitos legais aplicáveis.

Uma redução de preço não elimina os direitos do consumidor relativamente a defeitos ou faltas de conformidade.

As condições específicas de uma determinada campanha poderão ser apresentadas na respetiva página promocional, desde que não limitem os direitos legalmente garantidos ao consumidor.

12. Artigos oferecidos como presente

Caso uma encomenda tenha sido adquirida como presente, o direito legal de livre resolução continua a pertencer ao consumidor que celebrou o contrato de compra e venda, salvo situações diferentes previstas legalmente.

Por questões de segurança e proteção contra fraude, os reembolsos serão normalmente efetuados através do método de pagamento utilizado na encomenda.

13. Encomendas não levantadas ou recusadas

Caso uma encomenda seja devolvida à Lunare por não ter sido levantada, por ausência reiterada do destinatário ou por recusa injustificada da entrega, o cliente deverá contactar-nos para encontrar uma solução.

Quando a situação corresponda ao exercício do direito de livre resolução, serão aplicadas as regras legais correspondentes.

Quando seja necessário realizar um novo envio a pedido do cliente, os respetivos custos poderão ser cobrados ao cliente.

14. Encomendas incorretas

Se receber um artigo diferente daquele que encomendou, deverá contactar a Lunare antes de proceder ao envio da devolução.

Após confirmação do erro, a Lunare assumirá os custos necessários para corrigir a situação e enviará o artigo correto, quando disponível, ou procederá à solução legalmente aplicável.

15. Artigos em falta na encomenda

Se verificar que algum artigo pago não se encontra na encomenda, deverá contactar-nos o mais rapidamente possível, indicando o número da encomenda e o artigo em falta.

A Lunare procederá à verificação interna da encomenda e, caso seja confirmada a ausência do artigo, será enviada a unidade em falta ou aplicada outra solução adequada.

16. Como preparar uma devolução

Antes de enviar qualquer artigo, o cliente deverá contactar a Lunare para receber as instruções de devolução.

Recomendamos que:

1. Coloque o artigo cuidadosamente protegido dentro da embalagem;
2. Inclua todos os acessórios e componentes recebidos;
3. Utilize uma embalagem adequada para evitar danos durante o transporte;
4. Guarde o comprovativo de envio;
5. Utilize, preferencialmente, um método de transporte com rastreamento.

A Lunare não se responsabiliza por encomendas de devolução que se percam durante o transporte quando os custos e a contratação desse transporte sejam da responsabilidade do cliente.

17. Recusa de uma devolução

Uma devolução poderá ser recusada quando não cumpra as condições aplicáveis, nomeadamente quando o artigo apresente sinais claros de utilização, danos provocados pelo cliente ou alterações que impeçam a sua revenda como novo.

Esta regra não prejudica os direitos legais do consumidor relativamente a produtos defeituosos, desconformes ou outras situações protegidas pela legislação aplicável.

Quando uma devolução não possa ser aceite, a Lunare poderá contactar o cliente para determinar os passos seguintes e, quando aplicável, proceder ao reenvio do artigo.

18. Segurança e autenticidade

Por razões de segurança, controlo de qualidade e prevenção de fraude, a Lunare poderá verificar se o artigo devolvido corresponde ao artigo originalmente enviado e se todos os seus componentes estão presentes.

Esta verificação não limita os direitos legais do consumidor.

19. Alterações à presente política

A Lunare reserva-se o direito de atualizar esta Política de Devoluções e Reembolsos sempre que necessário, nomeadamente para refletir alterações legais, operacionais ou nos serviços disponibilizados.

A versão aplicável será aquela que estiver publicada no website no momento da compra, sem prejuízo dos direitos legalmente adquiridos pelo consumidor.

20. Contacto

Para questões relacionadas com devoluções, trocas, reembolsos ou produtos com defeito, o cliente deverá contactar a equipa da Lunare através dos canais de contacto disponibilizados em Lunare.pt.

Ao contactar-nos, tenha disponível o número da encomenda para podermos tratar do pedido com maior rapidez.

Nota importante

Nada nesta política limita ou exclui os direitos que são conferidos aos consumidores pela legislação portuguesa e europeia aplicável.

Em caso de conflito entre esta política e uma disposição legal imperativa aplicável ao consumidor, prevalecerá a disposição legal aplicável.